MacBook Pro

MacBook Pro2017のキーボードから異音が発生したのでサポートへ電話した結果。。。

2018年8月13日

MacBook Pro13インチの2017モデルを購入して使い始めて早くも一ヶ月以上が経過した。全く問題なく使用していたのだが、その問題は突如訪れた。キーボードから異音が発生し始めたのである。

ネットの情報などでキーボードの不調が頻発していることは事前に知っていたので動揺は無かったが、まさか自分のMacBook Proにも発生するとは思ってもいなかった。。とは言え、保証の範囲内であるため全く心配ない。今回発生した事例と、問題の収束までの一部始終をご紹介しておこう。

事象発生(2018年8月8日)

キーボード矢印(上下)の異音

正常なキーが「スコスコ」だとすれば、異音の発生している上下キーは「カチカチ」とか「パチパチ」といった表現が適当である。それも、かなり耳障りで不自然な音だ。似たような症状があるはずだと思い、YouTubeで調べてみた所、全くと言っていいほど同じような音が出ている動画を発見した。

この動画で起きている症状は、スペースキーから熱があるときに発生しているようだが、私の場合は、上下キーから熱がない時に発生している。音は似ているが発生条件が全く違うので、様々な事例があるのだろう。

Appleサポートへ問い合わせ

AppleのWebサイトから指定日時に電話を依頼(2018年8月9日 8:30)

これはもう完全に不具合だと確信した私は、Appleサポートへ問い合わせることを決めた。まずはAppleのWebサイトへアクセスする。当日は予定が立て込んでおり、その場で電話することが出来なかったため、指定した日時に電話してもらうよう手配した。

Appleのアドバイザーと電話でやり取り(2018年8月9日 17:30)

指定した17:30ほぼぴったりにAppleサポートから電話が入る。アドバイザーに発生している事象と、解決のために私がトライした施策を説明したので整理しておこう。

アドバイザーに伝えたこと

1.発生事象

・上下矢印キーから「カチカチ」といった異音がする。
・上下矢印キー以外のキーでは全く出ていない。
・発生したのは昨日(8月8日)からである。

2.私が解決のためにトライしたこと

物理的な問題及びソフトウェアの問題両方を疑って、以下のことを試したが解決しなかったとアドバイザーに伝えた。

・ゴミが混入している可能性があるためブロワーで何回かキーボードを掃除
・MacBook Proを何回か再起動
・PRAMのクリア
・SMCリセット

アドバイザーからの提案とやり取り

アドバイザーが言うには、キーが反応しなくなるなどの事象が無ければ修理等は出来ないとのことだった。しかし、使えなくなってからでは遅いので、アドバイザーと交渉することに。

MacBook Proの2017モデルにキーボードの不具合が多発していることも認識しているし、ーボード修理プログラムに該当するのではないかと打診してみたところ、Appleで事象の確認をした上で、修理が必要であれば実施してくれるということになった

Appleでの事象確認にあたり、最寄りの正規サービスプロバイダに持ち込んでほしいと言われたが、自宅近くにはサービスプロバイダが無かったため、ヤマトの集荷を依頼した。集荷は早くても翌々日の午前中になるということだったが、特に急ぐ理由もなかったので承諾した。

ヤマト運輸の集荷(2018年8月11日 11:00頃)

ヤマト運輸がMacBook Proの集荷に来てくれた。特に梱包の必要もなく、MacBook Pro本体をドライバーさんに渡すだけである。非常に簡単で便利なのだが、梱包している状況が目視で確認できないので少し不安になるのも事実である

修理センターから製品受領メールを受信(2018年8月12日 9:00頃)

Appleサポートからメールが届いた。私のMacBook Proが、無事修理センターに到着したようだ。修理の状況は、Webサイトで確認できるようになっているので安心して任せられる。ココらへんはさすがAppleだと感心してしまった。

修理センターから修理完了及び発送メールを受信(2018年8月12日 20:00頃)

修理センターに到着した当日の夜には修理が完了し、発送手続きまで完了していた。修理してもらえるか心配していたことが嘘のように迅速な対応で驚いてしまった。

修理済のMacBook Proをヤマト運輸から受取(2018年8月13日 14:00頃)

Appleサポートへの問い合わせから、修理完了の製品を受領するのに要した時間はたったの4日である。素晴らしいサポート体制であると改めて感じた。

修理結果

結果的に、キーボードまるごと交換になったようだ。そして、キーボードを交換するとバッテリーも新品になるという噂は聞いていたが、本当だった

キーボード周り(Touch Bar含む)とバッテリーが新品になったことはとても嬉しかったのだが、キーボードに貼り付けていたブラックアウトステッカーが旧キーボードと一緒に破棄されてしまったのは少し残念。

とは言っても、新品のMacBook Proを買ったような気分になったので少しうれしかったのは事実である。

追記(2019年1月24日)

全く同じ症状が同じキーから出始めてしまった。。。。また同じ手順を踏まないといけないのかと思うと憂鬱になる。結果については後日ご報告したい。

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